Medio año después de que se conociera la fusión de T-Mobile yOrange, ya hay nombre para la nueva empresa surgida de la alianza de las filiales británicas de Deutsche Telekom y France Telecom. Se llamará Everything Everywhere, informa Horizont.
“Everything Everywhere es nuestro nombre, nuestra visión y nuestra ambición”, señala Tom Alexander, consejero delegado del nuevo consorcio británico de telecomunicaciones. El objetivo de la recién nacida compañía es, por lo tanto, ofrecer al cliente todo en todas partes.
Pese a la nueva marca, T-Mobile y Orange, que prestan servicio en Gran Bretaña a alrededor de 30 millones de clientes, mantendrán en un principio su identidad y seguirán operando de manera independiente en el mercado. Y es que Everything Everywhere será de momento únicamente una denominación para agrupar ambas empresas bajo el mismo techo, aclara una portavoz a Horizont.
Así será al menos durante los próximos 18 meses, durante los cuales se espera la consolidación de la fusión de T-Mobile y Orange. Lo que suceda después no está todavía claro. De acuerdo con la portavoz consultada por Horizont, la dirección de la nueva empresa será asumida por el consejero delegado Tom Alexander, la dirección de marketing recaerá en Guillaume van Gaver y, la dirección de marca será encomendada a Steven Day, que en los próximos meses se encargará de desarrollar la estrategia del nuevo consorcio de telecomunicaciones.
Desde hace unos días hemos visto una queja continua por parte de los usuarios de data en los servicios de Orange Dominicana. Esta queja va en relación a la maximización del servicio que reciben con relación a lo que pagan, la misma se centra en la apertura del APN en su red para que los usuarios puedan usar aplicaciones tales como: Usar el móvil como modem, ver videos en Youtube, o simplemente aplicaciones para escuchar música en emisoras online.
Veamos desde el punto de vista técnico que es el APN que hace y por qué necesita que la empresas telefónicas creen la plataforma para su apertura. APN o Access Point Name es el nombre de un punto de acceso para GPRS (Global Packet Radio System) a configurar en el teléfono móvil para que pueda acceder a Internet. Un punto de acceso es, una dirección IP a la cual un móvil se puede conectar. Un punto de configuración que es usado para esa conexión. Los APN pueden ser variados. Son usados en redes tanto Públicas como Privadas. Por ejemplo: grancompania.mnc012.mcc345.gprs, internet.compania.com, tuwap.com, esta es la que usa el modelo dominicano. Una vez que el dispositivo se ha conectado, usa el servidor DNS para hacer el proceso llamado Resolución de APN, que finalmente da la IP real del APN. En este punto un contenido PDP puede ser activado.
Ya conociendo lo que hace y las ventajas que les trae a los usuarios de data, no entendemos por que Orange Dominicana, se resiste a dar la configuración que permita a sus clientes la apertura del mismo para que realmente reciban al 100% la inversión que hacen al contratar sus servicios. Pensamos que el tener este servicio abierto, no ha de tener costos significativos ya que su competidor CLARO les ofrece este servicio sin costo adicional, como forma de que sus usuarios puedan tener un real retorno en su inversión y lo más importante que haya fidelidad hacia su marca.
No es el primer caso en el cual Orange se maneja de forma indiferente ante quejas de sus servicios, ciertamente existe el derecho adquiridode reclamo, pero también tiene el derecho de elegir lo que más le convenga y lamentablemente Orange en ese sentido debería de no seguir abusando de la fidelidad de sus clientes y ser más receptiva y proactiva a sus quejas. Podríamos preguntarnos: ¿la apertura del APN haría el costo más elevado en el servicio? La respuesta es NO. ¿Entonces por qué no hacerlo?
De nada vale crear grupo en redes sociales como Facebbok y Twitter si estas serán comunicación de una vía, donde solo se usa para promocionar sus “servicios”y escuchar lo que le conviene (no solo ellos, la mayoría de las empresas sufren de este mal incluyendo Claro). Solidificar su imagen en apoyo a la música local y patrocinando conciertos todo el año, fue una estrategia que hace 2 años funciono pero en la actualidad esta gastada, así como los descuentos en las taquillas del cine. Deben de entender, que los clientes desean recibir en la misma intensidad y sentido la retribución de su inversión y lo que hasta ahora han hecho no compensa sus faltas.
Solo me queda decirles que una queja es como un hoyo en un barco, si no se atiende a tiempo puede que al paso del tiempo hunda la embarcación antes que llegue a muelle. Una queja es el reflejo de la empresa en el espejo que se llama mercado, no atenderla a tiempo les puede salir muy caro.
Hemos podido observar como en los últimos anos las grandes empresas locales se han avocado a crear una división de servicio al cliente dentro de sus estructuras. Normalmente este departamento se auxilia de herramientas como son las redes sociales: Twitter, Facebook, etc., para supuestamente tener una línea directa con sus usuarios. Ahora nos preguntamos la usan eficiente y efectivamente?, realmente son ese eslabón que puede unir la satisfacción contra los reclamos de sus usuarios? Pensamos que NO.
Lo primero que las empresas deben entender que no es poner un empleado frente al computador o detrás de un teléfono a responder empáticamente a los usuarios, va mucho más allá. La conciencia de quien responda las inquietudes debe de ser un profesional del área de atención al cliente y sobre todo que sepa canalizar las soluciones de los problemas que allí se le plantea.
Tenemos casos muy recurrentes con la telefónica Orange, la cual se avoca vía Twitter a escuchar las quejas de sus usuarios siendo empáticos con ellos pero no le dan lo que quieren: Una acción efectiva para solucionar sus problemas. En los últimos días han tenido problemas con sus servicios de data y solo publican excusas. El consumidor de sus servicios quiere “RECUPERACION”, término empleado en el área de servicio al cliente cuando la empresa reconoce su falta y compensa de una forma la misma. Un comunicado para decir lo que ellos saben, porque lo sufrieron al no poder recibir sus servicios, por el cual pagan, no es la mejor forma. Entendemos que una acción directa como compensar ese día sin servicio dándole SMS gratis, minutos adicionales o simplemente un descuento en su próxima factura crearía una condición de respaldo, fidelidad y sobre todo una imagen de confiabilidad ante ellos.
Otro caso interesante es el de las Edes, Distribuidoras de Energía, las cuales justifican las altas tarifas alegando que si tengo inversor debe de cargar las baterías y por eso el alto consumo, pero si ellos dieran un buen servicio no tendría, primero que invertir más de 40mil pesos en uno de esos equipos y segundo no usaría más energía para cargar las baterías, a lo que responden tirando la responsabilidad a los generadores siendo este el tipo de repuestas que dan sus representantes de servicio al cliente, entre muchas otras excusas injustificadas.
Con referencia a tiendas por departamentos, Plaza Lama es la peor. Da gusto escuchar la chabacanería de sus representantes, que sin respeto alguno te tutean te dicen que ellos no son técnicos y que por que no pregunte antes de comprar. Cuando por fin te comunicas al supuesto departamento técnico, dependiendo la marca del electrodoméstico o la garantía, debes de llamar a México, Puerto Rico o USA, si así como lo leyó, ya que ellos son los que deciden si el departamento técnico local puede hacer valer su garantía en el país. Cosa que usted como usuario no sabe y ellos como vendedores no se lo dicen creando una reacción muy negativa al momento. Para que confirmen los que le digo aquí les dejo el link de su página: http://www.plazalama.com/p/default.asp?Go=2025
En conclusión, hemos querido mostrar con ejemplos reales que el tener un departamento de servicio al cliente no es la solución del problema, el asunto va mas alla de escuchar, los usuarios queremos compensaciones y soluciones ante la falta de nuestros proveedores. No vale mucha promoción si no tenemos solución.
Ya todas las empresas de telefonía han iniciado una gran campaña de seducción para atraer nuevos usuarios y retener los que ya son parte de ellos. De las 4 empresas de telefonía 2 de ellas Orange y Tricom ya tienen en sus web site proforma para que puedas mudarte con ellos e informaciones de la portabilidad. Las otras dos, viva y Claro de Codetel, han estado bombardeando la psiquis de los consumidores con mensajes de poderíos y preferencias entre los usuarios.
En el caso de Claro Codetel está el: “Yo soy Claro y tú?” Y el de popular a los cuatro vientos su 4.5 millones de usuarios. El caso Viva es el de que son los dueños del 88% de cobertura y contando. Claro tienes meses con la suya Viva apenas días. Este tema es tela para otro corte.
Ahora bien enfoquemos nuestro análisis en lo que se refiere a la portabilidad y que tan conveniente es dar el paso. Para dar el paso hay que tomar en cuentas las siguientes variables, no tomaremos las líneas comerciales ni los planes de negocios que tienen la mayoría de las empresas ni tampoco los planes de flotas corporativas de móviles.
1.¿Que tipo de usuario eres? Esto lo podríamos segmentar de la siguiente forma iniciando por las líneas residenciales.
a.Usuario residencial sin internet y de línea con planes de control de llamadas
b.Usuario residencial con internet y de línea abierta.
c.Usuario residencial con internet abierto pero línea residencial cerrada con planes de control.
d.Usuario de línea residencial pre pago.
2.¿Qué tipo de usuario eres en la telefonía móvil?
a.Pre pago (tarjeta)
b.Planes de minutos limitados sin factura y con la condición de recarga.
c.Planes de minutos ilimitados con factura
d.Planes de data pre pago y voz pre pago.
e.Planes de data ilimitada pero minutos de voz pre pago.
f.Planes de data ilimitada pero con minutos limitados, sin factura.
g.Planes de data ilimitada y línea abierta en voz con facturación.
Estas son algunas de las variables más comunes y las que tomaremos en consideración para nuestras recomendaciones. Por supuesto el hecho del cambio dependerá siempre del nivel de satisfacción en cobertura y servicio que usted tenga con su actual empresa. Estas son simples orientaciones a tomar antes de dar el paso.
Iniciemos por las líneas residenciales, indiscutiblemente que la mejor plataforma residencial de las 2 empresas que ofrecen el servicio alambrico, es Codetel, Tricom ha estado aun muy rezagada en mejorar sustancialmente la tecnología de este segmento. Codetel te ofrece todos los planes que puedas imaginar y la calidad de su servicio (tecnología) es innegable, ahora bien; no son los planes más flexibles y económicos y lo que a la atención al cliente se refiere tienen mucho que mejorar.
El caso de Tricom ha usado la fortaleza de su empresa hermana Telecable, para amarrar una oferta que ciertamente es de gran ahorro, el famoso TRIPLEPLAY, internet por cable, TV por cable y teléfono. Muy buena oferta si tienes familiares en los USA o Pto Rico o tu negocio es con esos países, además te da la oportunidad de realizar llamadas a celulares de su red de forma gratuita. Pero no todo lo que brilla es oro, ahora vienen sus grandes problemas: no puedes llamar a celulares de otra empresa, no puedes llamar a otros países que no sean lo antes mencionado, limitándote de gran manera al momento de usar el servicio.
Existen otras empresas como Onemax que dentro de su paquete te ofrecen líneas residenciales, pero realmente no son tan fiables como las antes mencionadas.
Con respecto al internet residencial, hay muchas opiniones encontradas y sobre el tipo de servicio y la credibilidad del mismo entre los usuarios. Siempre está la queja de que la velocidad ofrecida ni se asemeja a la real del servicio y otras con respecto al servicio en sí.
En la actualidad es normal que los usuarios tomen el paquete conjunto de internet y línea telefónica, aquí es cuando usted debe sopesar el cambio, es decir si migra de una a otra aunque el precio sea menor o la calidad del servicio sea mejor, siempre habrá algo que debe tomar en cuenta, por lo que les recomendamos vea cuáles son sus necesidades reales y si su servicio realmente le satisface, esto le evitara tomar acciones que luego tenga que lamentar.
Oriéntese bien llamando a las empresas que desea cambiar y pregunte todo lo relacionado a su interés antes de dar el paso. Les recomendamos lo siguiente:
Garantías de equipos y reposición en caso de averías.
Descuentos por averías, si existe o no.
Bonos o planes por cambio de compañía.
Por escrito, su plan de servicios y si desea cambiarlo si hay penalidades o no.
Tiempo de su contrato de servicio. Ojo con este punto.
Soporte técnico en caso del internet y garantías de la velocidad contratada.
Y lo más importante, pregunte cuanta cosas se le pueda ocurrir para garantizar su servicio.
La clasificación que hemos hecho anteriormente le podrá orientar en cual tipo de usuario es usted y comprenderá si le conviene o no el cambio.
Es bueno resaltar que hemos hecho una breve reseña de los planes y las cualidades de los servicios, en ningún momento queremos influenciar sobre tal o cual empresa usar. Esto es una orientación, no una recomendación.Al final la decisión la tomara usted de acuerdo a su criterio y si se lleva de la guía anterior podrá tener mejor noción de quien le ofrecerá la mejor opción.
Sobre los celulares hablaremos en una segunda entrega.
A los que hoy pagara sus celulares, en protesta por los altos costos les pedimos de igual forma que también le pidan al gobierno que revise sus política de impuestos a las telecomunicaciones.
Es injusto pagar un 28% de impuestos por un servicio. El desglose de estos son:
·16% TBIS
·2% Desarrollo de las telecomunicaciones
·10% Selectivo al consumo.
Esto quiere decir que por cada 100.00 pesos que usted paga 28.00 van a las arcas del estado. No defiendo las telefónicas, pero comprendo que mientras se siga abusando con esta carga impositiva tan altas los niveles de costos en los servicios no bajaran por más apagado que tengamos los celulares durante estos dos días. Y ellos deben traspasar estos impuestos a los consumidores por lo que los pagos de nuestros servicios se ven tan abultados.
Esto es un problema de fondo, no de forma. Aun esperamos el famoso desmonte de este abusivo impuesto que era temporal pero como siempre nuestra memoria es tan efímera como una huella a la orilla del mar.
Apaguemos los celulares, no lo usemos; pero la cruda realidad es que esta presión debe de ser montada tambien al Estado Dominicano, para que baje estos impuestos.
