jueves, 11 de septiembre de 2008

Servicio Al Cliente = A Pedir Un Favor?

Esta es una pregunta que nos hacemos los consumidores cuando vamos a suplir una necesidad o simplemente para obtener una información. Muchas empresas entienden que las pre ventas de sus bienes o servicios son la clave del exito para sus ventas. En este momento son los seres más serviciales y complaciente; por supuesto necesitan que entremos a su espacio al mundo de fantasías que te ofrecen para que seamos parte de ellos. Y luego qué?
Ese mundo de atenciones se mantiene hasta que dices SI ACEPTO, luego empieza la realidad. Ahora le preguntamos quienes son los responsables el que te limita tus soluciones o el que protocola la forma de dar el servicio. La calidad de servicio tiene múltiples formas de ser medidas y las empresas no son ajenas a ellas todo depende de que ellos quieran ofrecer y lo que su capacidad operativa le permite. Otro punto que suena interesante es como nosotros los consumidores asumimos e interpretamos esa calidad de servicio. Visto estos dos puntos podemos ir a la realidad de algunos segmentos del mercado local.
Un caso muy particular es el de las gasolinas. Este segmento del mercado es controlado por el gobierno al momento de fijar los precios dejando una sola forma de reconocimiento y fortalecimiento de marca la cual es intrínseca al servicio. Si es el mismo precio en todos lados y salen de la misma refinería por qué usted tiene una marca preferida? Varios pueden ser los factores, en los que podríamos encontrar: costumbre, ubicación geográfica, posicionamiento, facilidades dentro de la estación, dígase comida rápida, tienda de conveniencia, etc. Este segmento del mercado tiene que por fuerza hacer que sus representantes de servicios, los mal llamados bomberos, produzcan una experiencia memorable en los clientes para que estos vean que ellos son los primero y la pasión por atenderlos sea autentica. Las grandes marcas como Texaco, Shell, Esso han visto que este debe de ser la punta de lanza que mantenga cautivos sus leales clientes y sirva para atraer nuevos. Si esto no es manejado con este críterio, usted simplemente irá a la estación de servicio más cercana.
El caso de las telefónicas, sobre todo la telefonía móvil, no hay ninguna restricción, las reglas de juego son puesta por cada compañía y solo sometida a ciertas regulaciones gubernamentales y estas tienen que ver con el pago de los impuestos, dicho sea de paso son un 28% (16% ITBIS + 2% Desarrollo De Las Telecomunicaciones + 10% Impuesto Selectivo Al Consumo) y esperamos que pronto empiecen a desmontarlo como prometieron las autoridades.
Cuando adquirimos un plan o servicio, como consumidores orgullosos de la casa X, nos llevamos la percepción de que SOMOS IMPORTANTE! eso es lo ideal ya que hemos decidido sobre la Y ó Z, es decir ellos nos tienen que respetar como sus fieles y leales cliente, es mas sin nosotros ellos no comen. Qué gran absurdo pensar eso. Lamentablemente esto es así, debido a que el servicio en este segmento está claramente definido a la captura y obtención de nuevos clientes, no ponen en balanza algo tan lógico como hacen las grandes telefónicas de USA, las cuales están más enfocadas a mantener sus clientes ya que han comprendido que el servicio es su mejor referencia para que otros lleguen. Empresas como Xingular, Verizon, AT&T evalúan el aumento y la disminución de líneas mensuales para saber si deben aumentar el personal de sus centros de atención al cliente, ustedes creen que X Y Z, las locales, hacen eso? Estas empresas van mas allá, así como en la gasolina los representantes de servicios (RPS) son su imagen, el mercado de USA lo ha visto así también, estos RPS son los que mas comisiones ganan, son los de los horarios más flexibles, son los que se incentiva con premios por recuperación (recuperación en servicio al cliente, es cuando un cliente insatisfecho se le resuelve el problema logrando restablecer el nivel de aceptación de forma igual o mejorada) y lo mas importantes sus puntos comerciales tienen que responder a satisfacer las necesidades de quienes adquieren una línea en estos lugares. En pocas palabras estas empresas de telefonía móvil en USA han comprendido que su negocio es vender un servicio luego de la línea, que los equipos que sirven de anzuelo es el negocio de Sony Ericsson, Motorola, Samsung, Sanyo, etc.
En nuestro mercado vemos que la línea a seguir de estos prestadores de “servicios” es la de ofrecer las bondades del equipo no haciendo esfuerzo en resaltar el servicio post adquisición de la línea. Los RPS que estan para ser empatico con usted y solucionarle sus problemas, ven a los clientes como sus enemigos y sobre todo de la empresa. Aquí inciden dos factores: protección al consumidor y precedentes legales, el primero es que el estado efectivamente proteja las inversiones de los consumidores con instituciones fuertes y ejecutora de las leyes existente. El segundo caso, no existe el precedente de alguien que le haya ganado un caso en la justicia a una de estas empresas.
Otro caso visto rápidamente son las grandes tiendas de electrodomésticos, las cuales te prometen garantía en piezas y servicios, pero usted ha visto como funciona? Es cierto que te dan estas garantías, es decir la de servicio porque hay un taller con técnicos capacitados para repara el electrodoméstico, pagando usted por el “servicio”, y las piezas aparecen en este taller por supuesto comprándola usted.
Al final, solamente podemos decir que en República Dominicana el exigir tus garantías en servicios post compra, es como pedir limosna en un semáforo, te da el que quiere.

1 comentario:

Itania dijo...

Hola, Pedro
Hace días, cuando leí tu artículo pensé en las cuerdas que cojo cuando tengo que ir a cualquier oficina de servicios o hasta en un restaurante.
Me decidí a escribirte para desahogarme un poco.... carajo! pero que mal servicio ofrece la gente de Tricom, pésimo. El jueves vinieron a casa y cambiaron las cajitas a digitales y aún hoy sábado no tengo cable a pesar de varias llamadas kilométricas y mis quejas. NADA! y sabes que es lo peor, que a pesar de que es un error de ellos de que posiblemente instalaron una cajita dañada, anoche me dijeron que "señora el problema que tiene su caja lleva de 48 a 72 horas!!
BARBAROS, TRICOM BARBAROS! un fallo de origen, culpa de ellos, me instalan una caja dañada y por demás ahora tengo que esperar! BARBAROS!!
Te pregunto, Pedro, como sabedor de la materia, ESO SE LLAMA SERVICIO AL CLIENTE??? fijate que no te digo "buen" sólo Servicio
TRICOM, QUE FIASCO!!!!
Itania María
www.enmacondo.wordpress.com