En tiempos de crisis la atención al cliente cuenta más que nunca

Ahora que la mala situación económica ha hecho que los consumidores presten más atención al precio a la hora de realizar sus compras, se olvida fácilmente que hay otros factores que también intervienen en sus decisiones de compra. American Express lanzó un estudio el mes pasado en el que el servicio al cliente, o la falta de éste, juega un papel muy importante en la actitud de la gente a la hora de elegir una compañía, ha informadoAdweek.

Según el estudio, el 62% de los encuestados declaró que considera el servicio de atención al cliente muy importante, y el 32% bastante importante, a la hora de decidir hacer negocios con una compañía. Además, sólo el 24% estaba de acuerdo con la afirmación de que las empresas son un “valor para tu negocio y hacen un esfuerzo extra para usted”. El 48% se situó en un grado más intermedio afirmando que las empresas “son útiles, pero no hacen nada extra por tu negocio”. En cambio, un cuarto de los encuestados cree que las empresas “dan por hecho tu negocio” (21%) o “no parecen preocuparse” (5%). Pero estos datos no sirven para nada si las empresas tienen una visión sobrevalorada de su forma de tratar a los clientes. “La clave que tienen que tener las empresas en la cabeza es que un gran servicio no viene de lo que una compañía piensa de su actuación o sus propias nociones de lo que piensa el cliente” declaró Jim Bush, Vicepresidente ejecutivo de American Express. “Se trata de la voz de tus clientes y lo que piensan después de cada interacción”, añadió.

Por otro lado, las empresas que piensan que la importancia que se da a los precios actualmente hace que el servicio al cliente no tenga tanta importancia están equivocadas. Aunque el 75% haya afirmado que el valor por el precio es un factor muy importante a la hora de decidir hacer negocios con una empresa, el 65% declaró también que le da el mismo valor a la calidad del servicio de atención al cliente. Por tanto, esto no significa que la recesión actual haya recortado la importancia del servicio al cliente. Según el estudio, la necesidad de conseguir valor a través de un gasto muy apretado hace que el servicio al cliente se vuelva de gran importancia desde el punto de vista del consumidor.

Además, aunque el 37% de los encuestados afirmó que los empresarios habían aumentado su preocupación por ofrecer un mejor servicio al cliente, la mayoría tenía la impresión de que los empresarios prestan menos atención a ofrecer un buen servicio al cliente (28%) o no lo han cambiado su comportamiento al respecto (27%)

Más allá de la determinación de los consumidores de sacar provecho de su dinero, el estudio determina que la situación económica actual hace que los consumidores esperen un cierto “cariño virtual” por parte de los servicios de atención al cliente de las empresas. “pensamos que los consumidores buscan un mayor compromiso de las compañías con las que trabajan, y en American Express estamos pensando en dar a nuestros clientes un abrazo telefónico”, dijo Jim Bush. “Estamos aumentando la plantilla con profesionales que cuiden de los clientes con conocimientos de call-centers no tradicionales, que sean hospitalarios y sepan cómo construir una relación fuerte y duradera con los clientes”.

En el estudio se pidió a los encuestados que especificaran qué es lo que más les importa a la hora de interactuar con el servicio de atención al cliente de una compañía. Los puntos más importantes fueron efectividad y resolución de problemas (84%) y un servicio de atención al cliente experto (84%). Por debajo situaron la cortesía del servicio de atención al cliente (79%), la atención (74%), la interacción humana (73%), rapidez en la respuesta y eficiencia (72%) y no ser puesto en espera para un 51%. La valoración también revela que el 78% de los encuestados están muy interesados en poder resolver sus problemas con el servicio de atención al cliente con una persona humana; mientras el 30% declaró estar muy interesado en solucionar estos asuntos a través de la web de la compañía o vía email.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que, aunque un buen servicio de atención al cliente no debe ser barato para las empresas, las encuestan revelan que hay una recompensa tangible por esta inversión. El 58% de los encuestados afirmó estar dispuesto a gastar más en una compañía si ofrece un buen servicio de atención al cliente. De media, estarían dispuestos a pagar un 9% más a esa empresa.

Además hay que tener en cuenta que la mayor recompensa procede de la lealtad a la compañía. El 81% afirmaron que estarían dispuestos a repetir un negocio con una compañía después de una buena experiencia con el servicio al cliente. Un 52% afirmó además que nunca volvería a hacer negocios con una compañía con la que hubiera tenido una mala experiencia con este servicio. El estudio dice también que los clientes hablan bien sobre una compañía cuando se les pregunta si han recibido de ella un buen trato (75%), y hablarán negativamente de ella si han tenido una mala experiencia en este sentido (59%).

El estudio determina, por tanto, que las experiencias positivas de un cliente con la atención que recibe por parte de una compañía son más influyentes que las malas. “Pensamos que se debe a que el poder de una buena experiencia dura más tiempo. Los consumidores esperan un mejor servicio en esta situación económica, pero como revela la encuesta, muchos creen que las compañías fallan tanto en hacer algo extra por su negocio como en darlo por hecho. Así que cuando los clientes tienen una buena experiencia, sienten que tienen que hablar de ello. Por tanto, esto destaca el poder de un buen servicio de atención al cliente. Las empresas tienen una gran oportunidad de cultivar buenos defensores de su marca si saben hacer bien este servicio”, declaró Bush.

Las conclusiones del estudio revelan que los consumidores prestan mucha atención a las experiencias personales de otros clientes, sobretodo desde que en internet hay muchísimo material a su disposición. Según constata Bush, “internet ha hecho la calidad del servicio mucho más transparente que antes”. Casi la mitad de los encuestados siempre (10%) o a menudo (38%) consultan opiniones en la red para saber más acerca de la reputación del servicio de una empresa. Aunque son las opiniones negativas las que más influencia ejercen, sobre las positivas.

Aunque los consumidores se toman muy a pecho las experiencias negativas con los servicios de atención al cliente, esto no significa que no vayan a perdonarlo nunca. El 14% de los encestados declaró que permitiría a una compañía tres o más malos servicios antes de decidir dejar de tratar con ella. El 50% permitiría dos y sólo el 23% declaró que daría el portazo a una compañía que le hubiera decepcionado al menos una vez.

No escuchar los clientes, puede salir muy caro…..

Desde hace unos días hemos visto una queja continua por parte de los usuarios de data en los servicios de Orange Dominicana. Esta queja va en relación a la maximización del servicio que reciben con relación a lo que pagan, la misma se centra en la apertura del APN en su red para que los usuarios puedan usar aplicaciones tales como: Usar el móvil como modem, ver videos en Youtube, o simplemente aplicaciones para escuchar música en emisoras online.

Veamos desde el punto de vista técnico que es el APN que hace y por qué necesita que la empresas telefónicas creen la plataforma para su apertura. APN o Access Point Name es el nombre de un punto de acceso para GPRS (Global Packet Radio System) a configurar en el teléfono móvil para que pueda acceder a Internet. Un punto de acceso es, una dirección IP a la cual un móvil se puede conectar. Un punto de configuración que es usado para esa conexión. Los APN pueden ser variados. Son usados en redes tanto Públicas como Privadas. Por ejemplo: grancompania.mnc012.mcc345.gprs, internet.compania.com, tuwap.com, esta es la que usa el modelo dominicano. Una vez que el dispositivo se ha conectado, usa el servidor DNS para hacer el proceso llamado Resolución de APN, que finalmente da la IP real del APN. En este punto un contenido PDP puede ser activado.

Ya conociendo lo que hace y las ventajas que les trae a los usuarios de data, no entendemos por que Orange Dominicana, se resiste a dar la configuración que permita a sus clientes la apertura del mismo para que realmente reciban al 100% la inversión que hacen al contratar sus servicios. Pensamos que el tener este servicio abierto, no ha de tener costos significativos ya que su competidor CLARO les ofrece este servicio sin costo adicional, como forma de que sus usuarios puedan tener un real retorno en su inversión y lo más importante que haya fidelidad hacia su marca.

No es el primer caso en el cual Orange se maneja de forma indiferente ante quejas de sus servicios, ciertamente existe el derecho adquirido de reclamo, pero también tiene el derecho de elegir lo que más le convenga y lamentablemente Orange en ese sentido debería de no seguir abusando de la fidelidad de sus clientes y ser más receptiva y proactiva a sus quejas. Podríamos preguntarnos: ¿la apertura del APN haría el costo más elevado en el servicio? La respuesta es NO. ¿Entonces por qué no hacerlo?

De nada vale crear grupo en redes sociales como Facebbok y Twitter si estas serán comunicación de una vía, donde solo se usa para promocionar sus “servicios” y escuchar lo que le conviene (no solo ellos, la mayoría de las empresas sufren de este mal incluyendo Claro). Solidificar su imagen en apoyo a la música local y patrocinando conciertos todo el año, fue una estrategia que hace 2 años funciono pero en la actualidad esta gastada, así como los descuentos en las taquillas del cine. Deben de entender, que los clientes desean recibir en la misma intensidad y sentido la retribución de su inversión y lo que hasta ahora han hecho no compensa sus faltas.

Solo me queda decirles que una queja es como un hoyo en un barco, si no se atiende a tiempo puede que al paso del tiempo hunda la embarcación antes que llegue a muelle. Una queja es el reflejo de la empresa en el espejo que se llama mercado, no atenderla a tiempo les puede salir muy caro.

Doblar los objetivos monetarios de los telefonistas, la clave para mejorar la atención en los call centers

La imagen del marketing telefónico podría ser mejor. Desde hace tiempo se aplican técnicas revolucionarias para mejorar tanto la satisfacción del cliente como los procesos. “Por supuesto, estas cifras no declaran la satisfacción real del cliente, que es la verdadera medida de calidad”, dice Kai Czeschlik, vicepresidente del servicio de atención al cliente de Telefónica O2 Alemania. Por esta razón, los de Munich, además de la medición de procesos y contactos, llevan a cabo un Feedback-Management entre los millones de contactos con clientes que permita desenmascarar los puntos críticos.

Para estudiar la satisfacción del cliente, se hace un muestreo de estos contactos. Mistery-Shopper pregunta a los clientes por su experiencia y estos pueden responder con sms gratuitos. Lo mismo sucede con los contactos online a los que se pregunta su experiencia mediante email. La alarma se disparó tras recibir valoraciones negativas y un equipo especial llamó a clientes durante las 24 horas siguientes para preguntarles en qué punto no habían podido satisfacerles y cuál podría ser la solución a este problema.

O2 quiere mejorar entre otras cosas el índice de satisfacción con la calidad de la red, las tarifas, la línea de atención al cliente, la comunicación, la gestión de las reclamaciones y el contacto en tienda. La clave: cada año doblan los objetivos monetarios de los trabajadores. “Queremos que todos los trabajadores sean conscientes de su influencia en la satisfacción del cliente y después decidan, independientemente de esto, si cada contacto con el cliente ha funcionado”, dice Czeschlik. Lo mismo ocurre con los servicios externos que O2 contrata para procesos en masa como la logística o el control de riesgos. Temas como la relación con el cliente o los despidos, que pueden llevar a situaciones de gran descontento, afectan directamente a la propia compañía.

Thomas Schmidt, portavoz de la gerencia de los proveedores energéticos de Frankfurt, ha analizado el concepto de calidad y ha identificado tres requisitos principales tanto para los call centers internos como para los externos. En primer lugar, accesibilidad o rapidez. En el sector telefónico el nivel de servicio deseado es de 90/20; es decir, el 90% de las llamadas deben ser atendidas en 20 segundos. Los emails deben ser respondidos en menos de 24 horas y las cartas o faxes en dos días. En segundo lugar, el 95% de las respuestas planteadas durante el primer contacto deben ser contestadas de manera satisfactoria. Y en tercer lugar, el trabajador debe buscar la empatía con el cliente durante este contacto.

La unificación también es importante. “Desde hace tiempo, un único call center se encarga del servicio telefónico, ya que no le veíamos sentido a la separación en diferentescall centers”, dice Gerhard Oehne, director del Frankfurter Fondsbank (FFB). Todas las llamadas recibidas son atendidas por trabajadores del FFB. Oehne aplica el lema “Continuidad para conseguir calidad”.

Consejos para cooperar con el servicio externo

- Es importante comenzar con un buen proceso de selección de los agentes, que tenga en cuenta sus condiciones laborales, que incluya una formación con documentación y con un modelo de trabajo que fomente la compensación por méritos. Hay que tener en cuenta también la puesta en marcha de proyectos, la planificación, el desarrollo y la responsabilidad. Hay que pensar cómo definir los estándares de seguridad y qué reputación, experiencia y conocimiento del sector del que se va a encargar tiene la empresa que vamos a contratar.

- Asegúrese de estar presente durante todo el proceso, no sólo al comienzo de la campaña, sino acompañando también la formación de los operadores. Los agentes necesitan una presentación sobre cómo piensa el cliente para poder comprender así su punto de vista.

- Estas visitas deben repetirse a lo largo de la campaña, para controlar las operaciones y charlar con los agentes.

- Hay que analizar copias de las conversaciones (obtenidas con el permiso del cliente), para reaccionar antes las quejas de clientes y operadores y garantizar un coaching de los trabajadores controlados.

Fuente: marketingdirecto.com